Apuesta Liverpool por IA, personalización y automatización para liderar en comercio unificado
Gerardo Muñoz Martin, director ejecutivo de información y tecnología de El Puerto de Liverpool.
El Puerto de Liverpool, una de las cadenas de retail más importantes de México, está atravesando una profunda transformación digital para mantenerse competitiva en un mercado cada vez más dominado por otros gigantes como Amazon y Mercado Libre.
En una conversación exclusiva para el pódcast de Arena Pública, Tecnológika, Gerardo Muñoz Martin, director ejecutivo de información y tecnología de Liverpool, compartió los retos y avances que la empresa ha enfrentado durante este proceso.
Muñoz Martin destacó que la pandemia de Covid-19 actuó como un acelerador de proyectos tecnológicos que ya estaban en marcha. "Muchos planes que ya traíamos de cómo servir mejor a nuestros clientes a través de la tecnología se aceleraron con la pandemia. Somos una empresa orientada a la innovación, y tuvimos que reaccionar muy rápido", comentó. La pandemia no solo cambió la dinámica de consumo, sino que también obligó a Liverpool a intensificar su enfoque en la digitalización.
Uno de los retos de la compañía ha sido modernizar sus sistemas tecnológicos sin afectar la operación diaria ni la experiencia de los clientes. Gerardo lo describió como un equilibrio delicado entre operar sistemas legados y desplegar nuevas soluciones: "Hoy operamos con clientes que servir y no podemos simplemente cerrar la cortina y decir ‘vuelvan en cinco días’. Mantenemos soluciones en paralelo, diseñando con frameworks modernos y arquitecturas basadas en servicios y eventos", señaló. Esta estrategia se complementa con el uso de plataformas cloud, lo que permite que las soluciones sean escalables, elásticas y resilientes.
"Lo importante no es simplemente implementar tecnología por implementarla, sino usarla para resolver problemas de negocio concretos", subrayó.
Liverpool también ha fijado un ambicioso objetivo de triplicar su negocio de comercio electrónico en los próximos cinco años, con un enfoque particular en el marketplace y la omnicanalidad.
"El canal digital complementa la oferta de nuestras tiendas físicas, y estamos trabajando para que la experiencia de compra sea homogénea, ya sea un producto vendido directamente por Liverpool o por uno de nuestros sellers en el marketplace", explicó el directivo. La unificación de experiencias a través de todos los canales de venta, tanto físicos como digitales, es un pilar clave de su estrategia de expansión.
Otro aspecto crucial en la transformación digital de Liverpool es la mejora de su plataforma logística. El ejecutivo mencionó los avances realizados en sus centros logísticos, como la implementación de un sistema de gestión de almacenes (WMS) basado en la nube, que ha optimizado tanto los procesos operativos como la experiencia del cliente. "Sin una gestión ordenada, esto sería un caos", destacó Gerardo. Además, la automatización juega un papel fundamental, con herramientas como el sistema de radiofrecuencia e inventarios que garantizan un control preciso.
La automatización no solo se limita a los procesos internos; también se extiende a la interacción directa con los clientes. Un ejemplo de esto es la implementación de inteligencia artificial (IA) para optimizar la información de productos disponibles en línea. "Utilizamos IA para extraer y completar atributos de artículos a partir de imágenes, facilitando las compras en línea de más de 800,000 productos", comentó.
"No puedo hacer un spoiler, pero vienen cosas bien interesantes en nuestra experiencia de búsqueda, mucho más orientadas al lenguaje natural".
La IA generativa ha sido una de las áreas clave en la evolución tecnológica de Liverpool. Su aplicación abarca todos los procesos de Liverpool, desde la gestión de inventarios hasta la experiencia de compra. "Esto implica también un enfoque muy cuidadoso en los datos que utilizamos para entrenar los modelos, y sobre todo, asegurarnos de que no se generen errores o resultados erróneos que puedan afectar la experiencia de compra", añadió.
Explicó que la empresa está trabajando para incorporarla en su propio buscador para que el usuario pueda tener interacciones más naturales. "Mejorar la experiencia de búsqueda se volvió muy relevante. Hemos hecho inversiones importantes y mejoras en los últimos dos años y medio en el tema de búsqueda. Hoy nuestro buscador ya tiene muchos temas de IA como soporte y seguimos trabajando en eso. No puedo hacer un spoiler, pero vienen cosas bien interesantes en nuestra experiencia de búsqueda, mucho más orientadas al lenguaje natural, a hacer recomendaciones a los clientes".
Así, la estrategia de modernización de sistemas, el fortalecimiento del comercio unificado y el impulso de la inteligencia artificial en todos los procesos son los pilares sobre los cuales la empresa busca consolidarse como líder en el mercado.