La experiencia del cliente (CX) se pierde en la fiebre tecnológica
A pesar de que los equipos de CX ahora están completamente integrados en agencias, la conversación sobre la experiencia del cliente sigue centrada principalmente en la navegación del paisaje digital. Tener un excelente site y una buena app es casi un requisito básico. Si la aplicación no es tan intuitiva como la de Uber o la web no permite un click tan fácil como Amazon, no estará dentro del juego.
Donde la experiencia del cliente ha quedado rezagada es en el ámbito analógico del buen servicio al cliente tradicional, donde los humanos desean interactuar con otros humanos y tener experiencias tangibles, no digitales.
Desde la dificultad para comunicarse con grandes empresas hasta la avalancha de correos no deseados, la atención al cliente ha perdido su toque humano. Incluso en una cena, por ejemplo, la necesidad de escanear un código QR para ver un menú virtual ha sustituido el hábito de compartir una charla con el camarero.
La obsesión con lo digital choca con lo que deberíamos hacer como anfitriones, como personas en un negocio de servicio y, en última instancia, como seres humanos, como explica un artículo de AdAge. La tecnología, aunque bien intencionada, a menudo se malutiliza, y las empresas, en lugar de tratar a los clientes como invitados, buscan ahorrar tiempo y datos a expensas de la conexión humana.
Los ejemplos abundan, desde las llamadas interminables a servicios al cliente automatizados hasta la invasión de correos electrónicos no deseados que consumen meses de nuestra vida. En este frenesí digital, la experiencia del cliente se pierde en la vorágine de la eficiencia y el ahorro de costos.
La llamada a las cajas de autoservicio en grandes retailers, aunque comenzó como una conveniencia, se ha vuelto excesiva, desatendiendo las necesidades de aquellos que no desean o no pueden utilizarla. La rapidez y la ganancia corporativa han dejado de lado la consideración de la experiencia del cliente, convirtiendo la compra en una tarea impersonal.
En un mundo donde la atención se desvía hacia los teléfonos y la IA se convierte en la herramienta predilecta, la esencia misma de la atención al cliente se ve amenazada. La llamada a una "desintoxicación digital" se contradice con la creciente dependencia de chatbots y experiencias digitales automatizadas.
“Este no es un discurso contra la tecnología, sino un llamamiento claro a recordar que los clientes son personas, no transacciones digitales. Innovar no debe dejar de lado la comprensión de las consecuencias no deseadas. Es hora de contestar el teléfono, brindar ayuda, mostrar interés y hacer que la experiencia del cliente sea más fácil, rápida y divertida, incluso si eso implica un costo adicional. Porque la lealtad que se obtendrá a cambio valdrá mucho más en el largo plazo”, continúa el artículo.
En definitiva, la evolución natural de la CX debería ser la conexión humana facilitada por la tecnología, pero, como siempre, la realidad puede sorprendernos. ¿La respuesta? Tal vez Siri lo sepa, pero, a veces, solo hace falta un minuto para recordar que las conexiones humanas son la base de una experiencia del cliente auténtica.
Fuente: AdAge