Omnicanalidad y personalización: la estrategia de Coppel para mejorar la experiencia de sus clientes

Liliana Íñigo, directora corporativa de mercadotecnia de Grupo Coppel, conversó con Insider sobre los retos que enfrentó la compañía al desarrollar la campaña “Hoy y mañana, seguimos mejorando tu vida”.

Con más de 80 años de presencia en el mercado mexicano, Coppel sigue demostrando su compromiso con sus clientes a través de la constante innovación en productos, servicios y estrategias de comunicación. Su más reciente campaña es un recordatorio de los valores que han permitido a la compañía consolidarse como uno de los principales actores en el ámbito del retail y servicios financieros en México.

Esta nueva estrategia de comunicación no solo celebra la relación de confianza construida durante décadas, sino que también refleja el enfoque omnicanal que ha permitido a la marca mantenerse relevante en el mercado.

Según Íñigo, la campaña busca “reforzar el compromiso que tenemos con nuestros clientes, por más de 80 años”, y destacar cómo, a través de los diferentes canales, Coppel se esfuerza por mejorar la vida de sus consumidores y sus familias, un objetivo que está profundamente arraigado en el ADN de la compañía.

Uno de los elementos clave de la estrategia de Coppel es su enfoque en la omnicanalidad, pues la compañía ha integrado múltiples puntos de contacto con el cliente; que incluyen tiendas físicas, aplicaciones móviles, kioscos dentro de las tiendas y un robusto sitio web. Esta diversidad de canales permite a Coppel mantener una relación cercana con sus clientes, ofreciendo experiencias de compra personalizadas y fluidas, independientemente de dónde o cómo el cliente decida interactuar con la marca.

“Hoy en día, los medios no se consumen de manera lineal. Los consumidores están viendo la televisión, pero también tienen sus celulares en la mano y están navegando por redes sociales. Esto nos obliga a tener una estrategia de contenido y medios que sea integral y fluida, adaptada a los diferentes puntos de contacto”, explicó.

Para asegurar la coherencia en la narrativa de la campaña a través de estos diversos canales, Coppel trabajó estrechamente con varias agencias, incluyendo su agencia creativa Brands & People y su agencia de medios. Este trabajo conjunto permitió la creación de contenidos específicos para plataformas como redes sociales, televisión, cine y medios outdoor: “En Instagram, producimos contenido más acorde al estilo orgánico de la plataforma, mientras que en TikTok la narrativa es diferente, más dinámica y adecuada a su audiencia”, dijo.

La directiva destacó que, por primera vez, Coppel está utilizando gigantografías en exteriores como parte de su estrategia de comunicación: “Tenemos momentos mágicos en estas gigantografías donde mostramos a nuestros clientes en situaciones cotidianas que reflejan los beneficios que ofrecemos”.

Estas piezas publicitarias se centran en la conexión emocional con el cliente, mostrando historias como la de una joven que compra su vestido de graduación o una madre que adquiere una cama para su hijo. “Son momentos cotidianos que resaltan cómo Coppel está presente en la vida de nuestros clientes en todo momento, apoyándolos en cada paso importante de su vida”, agregó.

Personalización y uso de datos para conectar con las necesidades del cliente

Uno de los mayores desafíos a los que se enfrenta cualquier compañía que opere a nivel nacional en un país tan diverso como México es la personalización de su mensaje, por lo que Coppel ha aprovechado al máximo el uso de datos para segmentar a su audiencia y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.

“La campaña es tanto Data Driven como Customer Centric. Hicimos estudios cuantitativos y cualitativos para entender cómo se sienten nuestros clientes con nosotros y cuáles son los beneficios que más valoran al comprar en Coppel”, afirmó Liliana.

La compañía ha realizado sesiones de grupo virtuales en las que participaron clientes de diferentes partes de México, desde Tijuana hasta Mérida. Estas sesiones permitieron a Coppel capturar insights valiosos sobre las preferencias y comportamientos de sus consumidores, lo que a su vez ha informado el desarrollo de la campaña.

“Utilizamos la data para crear audiencias específicas y enviar mensajes personalizados, tanto a través de nuestros canales propios, como el SMS o el email, como en redes sociales”, explicó Íñigo al enfatizar que la personalización va más allá de las regiones geográficas: “No se trata solo de segmentar por región, sino de entender las necesidades específicas de cada cliente y ofrecerles una solución que se adapte a esas necesidades. El cliente de hoy busca cada vez más esa hiperpersonalización”.

Enfoque integral para medir el éxito

Con respecto a las métricas que Coppel utilizará para medir el éxito de la campaña, Liliana señaló que habrá dos enfoques clave: el reconocimiento de marca y la correlación con las ventas: “Vamos a medir el desempeño de la campaña mediante un análisis post, viendo qué tanto reconocimiento obtuvo y si construyó los atributos que queríamos en la mente de nuestros clientes”.

Además, la campaña se alinea estratégicamente con la temporada de ventas más fuerte del año, que incluye el Buen Fin y la Navidad. “Estamos conectando con el corazón de nuestros clientes ahora, para luego, en la temporada de compras, poder hablarles de manera más racional y transaccional”.

“Es una campaña diseñada para fortalecer la relación con nuestros clientes antes de entrar en un periodo más centrado en las ventas, como el Buen Fin o Navidad”.

Finalmente, Íñigo subrayó que, aunque esta campaña no se centra específicamente en los servicios financieros de Coppel, sí refuerza los valores de inclusión financiera y accesibilidad que forman parte del ADN de la compañía. “A través del crédito Coppel, hemos brindado acceso a productos y servicios a millones de familias mexicanas, permitiéndoles mejorar su calidad de vida. Esta campaña celebra ese acceso, mostrando cómo clientes de todas las edades y en diferentes etapas de la vida pueden beneficiarse de nuestros productos y servicios”, concluyó.

InsiderLatam